Você está diante do livro que se tornou um sucesso de público no Brasil, que fala sobre como idealizar e implantar, na prática, o Customer Experience e a Gestão do Relacionamento com Clientes, escrito por Roberto Madruga, considerado um dos precursor es desses temas no país e uma indiscutível referência na implantação e no ensino de Customer Experience, Customer Success e Employee Experience. É uma obra rara, que apresenta aos leitores mais interessados não apenas “o que fazer” em projetos comple xos, mas, principalmente, “como implantá-los” em organizações de todos os portes. Para o leitor, é uma excelente oportunidade, uma vez que reune a consistente fundamentação dos temas construída pelo autor com os métodos e as práticas por ele discutid os.



Roberto Madruga revela seus segredos e métodos para conquistar e fidelizar clientes, tais como o Framework para a ideação e implantação de CX e CS o Mapa da Persona o Mapa da Jornada do Cliente com 5 camadas técnicas para mapear a expe riência do cliente como implantar a cultura Customer Experience como criar e implementar Programas de Lealdade o Modelo Emocional de Relacionamento com Clientes (MERC) o Framework das 7 funções do Marketing de Relacionamento a Metodologia de Ven das e Atendimento EDiRC como projetar o CRM com foco no CX 40 formas de criar Valor na Ótica dos Clientes (40 VOCs) Índice de Foco no Customer Experience (IFCX) e tendências tecnológicas de CX.



Em sua segunda edição, o livro foi completame nte atualizado a partir de tendências mundiais, inclusive considerando os impactos advindos da pandemia de Covid-19. A leitura se tornou uma referência e é uma das bases para a primeira e mais importante certificação em Customer Experience e Customer Success do Brasil e do MBA no tema, ambos idealizados pelo autor.