Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes
* Como implementar uma base de conhecimento eficaz
* Conceitos de gestão do conhecimento
* Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support)
* Método prático e objetivo
* Métricas e ind icadores sobre gestão do conhecimento.

Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de se rviços compartilhados).
Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolv e um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.