As filas de espera por serviços fazem parte do dia-a-dia dos indivíduos na sociedade moderna e, como não podem ser evitadas, tendem a ser toleradas, apesar dos atrasos e inconveniências que causam.Entretanto, os processos geradores de filas podem ser estudados e dimensionados de forma a aliviar os prejuízos em tempo e produtividade assim como as perdas financeiras que elas acarretam.Esses estudos permitem determinar e avaliar quantidades, denominadas medidas de desempenho, que expressam a produt ividade/operacionalidade dos sistemas. Essas medidas são importantes para a tomada de decisão no que se refere à modificação ou manutenção da operação do sistema, facilitando o dimensionamento racional da infra-estrutura, de recursos humanos e financ eiros, de equipamentos e instalações, visando um melhor desempenho global.