Um fator crucial para as empresas deveria ser, primordialmente, o estabelecimento de um fluxo contínuo e suave de uma relação ganha-ganha com os clientes, quando deveriam se dedicar a entender e atender às necessidades, expectativas e exigências dos seus consumidores, e não as delas. Com a pandemia de Covid-19, e devido à evolução do conhecimento do cliente, houve um crescimento dos serviços via Internet, aumentando a competitividade, demandando inovação, e exigindo incremento nas relações de at endimento virtual ao cliente, quer seja por aplicativos, portais, redes sociais, ou outra das opções disponíveis.
O prejuízo global no período pandêmico foi seguido pelos impactos dos conflitos entre países europeus, e as empresas continuam a contab ilizar as perdas.
Porém, na tentativa de recuperar valores financeiros, acabam perdendo clientes.
Qualidade, empatia, atenção, e outros elementos imprescindíveis para uma relação positiva e um bom atendimento virtual ao cliente estão escassos há q ue se manter a fluidez dessas relações, para não dar causa a um “AVC Empresarial”.
Com base em um estudo acadêmico, esse livro apresenta uma avaliação sistematizada de casos reais de atendimento virtual ao cliente, demonstrando, com precisão, como a s empresas perdem os clientes, quando poderiam tê-los cativado e permanecido no mercado, ou até mesmo se tornado líderes em seus segmentos, se utilizassem estratégias de Inteligência Competitiva e Inovação (IC-I), desta forma, estabelecendo a qualida de sob a ótica do cliente, a partir das informações dele, e produzindo inovação para se manter à frente do mercado.
Alguns dos casos abordados, menos de 5 anos depois, foram acometidos de AVC Empresarial e não atuam mais no mercado.
A sistematizaç ão da avaliação da qualidade dos serviços de atendimento virtual ao cliente abordada nesse livro é uma forma eficaz na identificação de falha e estabelecimento de critérios para que uma empresa ou instituição se torne inteligente, competitiva e inova dora.