A aplicação prática de processos na gestão dos negócios traz uma das mais profundas e abrangentes transformações da história da administração. A característica principal dessa nova forma de pensar o trabalho organizacional transcende as paredes dos d epartamentos, ao indagar, primeiramente, ''''''''para quem fazer o trabalho'''''''' ? ou seja, ela coloca em cena o cliente interno, o novo personagem nascido da lógica do atendimento. A  a partir das suas demandas que a gestão por processos pensa ''''''''o que fazer'''''''' e responde ''''''''por que fazer''''''''?.