Monitoria em Call Centers tem como proposta servir como instrumento de consulta para os profissionais da área, para que possam tornar eficaz o emprego sistemático da monitoria e, inclusive, consigam construir suas próprias planilhas para mensurar e a nalisar desempenhos. Apresentando o conceito amplo de monitoria, suas formas de utilização, os benefícios proporcionados e as metodologias para a construção de planilhas de monitoria, além de sugestões e exemplos práticos, o livro é um manual prático para otimizar o atendimento ao cliente  e sua fidelização.  Qualquer empresa, seja fornecedora de produtos ou prestadora de serviços, pode ter um call center (próprio ou terceirizado) que tenha como principal função prestar bom atendimento. Estabele cendo-se um canal de comunicação eficaz, ao mesmo tempo em que se ampara o cliente (gerando satisfação e a consequente fidelização),  transmite-se confiabilidade (pela acuidade das informações prestadas) e confiança nos próprios produtos / serviços.