Este livro procura apresentar de forma simples e didática os fundamentos e aspectos práticos das principais ferramentas e técnicas utilizadas pelas organizações para a melhoria de sua performance e competitividade.

Atualmente as organizações tant o públicas como privadas buscam uma nova postura gerencial na qual o foco é o cliente. A sociedade cada vez mais pressiona as organizações para que ofereçam seus produtos e serviços com elevados padrões de qualidade. O próprio advento da globalização estendeu a competição para além das fronteiras nacionais, forçando as empresas brasileiras a atingirem padrões de qualidade cada vez mais elevados.

Neste contexto, crescem de importância os modelos de qualidade como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 100 06, CMMI, MPS-BR, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), entre outros. O cliente, antes indiferente, adota uma postura cada vez mais crítica e exigente e, com frequência, verificam-se nos editais para contratação de serviços a obrigatoriedade para os concorrentes de apresentarem alguma certificação na área da qualidade. As organizações buscam essas certificações como condição de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.